5 Vragen aan communicatie adviseur Claudia Scholte van Actium

1. De ambities van Actium spatten eraf: In de zomer van 2017 gestart met de voorbereidingen voor een Klantvolgsysteem en kennisbank, in december daarmee live en medio mei de nieuwe iWebsite. Kun je wat meer vertellen over deze projecten?
Binnen het project hebben we heel bewust gekozen voor fasering. Sinds begin dit jaar werken we daarom al met het Klantvolgsysteem en de Kennisbank. Op die manier doen onze medewerkers alvast ervaring op met deze systemen vóór onze huurders gebruik gaan maken van (de functionaliteiten van) de iWebsite. Bij de livegang van de iWebsite kan onze aandacht dan vooral naar de huurders gaan, zodat we een vliegende start kunnen maken.

Natuurlijk is het hard werken en een verandering voor iedereen, maar omdat we nu al de voordelen zien van de iWebsite, is iedereen bereid om een stapje extra te zetten.

2. Wat echt opvalt is de communicatie van het project in de organisatie. KIM speelt sinds haar geboorte een hoofdrol. Kun je uitleggen wie KIM is en welke levensfasen zij heeft doorlopen?
Dit project hebben we vanaf de voorbereidingsfase anders aangepakt. De ‘geboorte’ van een nieuw project is altijd leuk, maar voor ons betekent het na de livegang ook heel anders werken. We zochten daarom naar een leuke en duidelijke manier om dit te communiceren richting onze collega’s. Na veel brainstormen kwamen we op KIM. KIM staat voor Klant Informatie Module. Daarnaast hadden we al grote broer PIM (ons intranet) en VIM (onze Vastgoed Informatie Module).

Het spreekt goed tot de verbeelding: KIM groeit met alle fasen van het project en de organisatieverandering mee. Van baby tot volwassene. De middelen geven goed weer welke rol KIM speelt bij het project. In de geboorteaankondiging bij de start van het project (inclusief geboortekaartje) hebben we uitgelegd wie KIM is, hoe we haar het beste konden begeleiden tijdens de eigenwijze kleutertijd (voorbereidingsfase), strubbelingen als jong volwassene (implementatie- en testfase) en hoe we haar gingen voorbereiden om goed haar werk te doen in de grote wijde wereld (livegang).

3. Hoe ontstaan al die mooie middelen van KIM?
Die maken we zelf! Met KIM heb je natuurlijk een duidelijk ‘gezicht’ voor het project. Binnen het team Communicatie hebben we gezorgd dat er een huisstijl kwam voor KIM. We faciliteren medewerkers met standaard templates en (gratis) tools om gemakkelijk een eigen KIM-productie te maken. Leuk voor medewerkers, en wel zo flexibel en kostenbewust. We zijn begonnen met het geboortekaartje. Inmiddels maken we regelmatig KIMportants (belangrijke tips en weetjes over de verschillende onderdelen), KIM groei-updates, (standaard) presentaties en hebben we bijvoorbeeld ook een heuse KIM-BINGO kaart. Hierop kunnen medewerkers aangeven of de verwachtingen die er waren, al (een beetje) zijn uitgekomen, waar ze verbetering zien en of ze nog tips hebben.

4. Hoe reageren de medewerkers van Actium op KIM en leeft het project binnen de organisatie?
Toen KIM geboren werd en we geboortekaartjes en beschuit met muisjes uitdeelden, zag ik bij sommige collega’s wel een bedenkelijke blik. ‘Wat hebben ze nu weer bedacht?!’ Door oog en oor te hebben voor alle signalen, kregen we wel begrip voor het project en de communicatieaanpak. Dat zorgde ervoor dat KIM vrij snel omarmd werd.

Elke donderdag is bij Actium ‘KIM-dag’. Hoewel we een vaste werkgroep hebben, zijn er vanaf het begin veel collega’s betrokken of aangehaakt bij het project. De medewerkers die inhoudelijk minder betrokken zijn, hebben we via werkoverleggen, middelen en ons intranet op de hoogte gehouden. KIM is bekend en we zijn nu volop bezig om de livegang voor te bereiden. Er is al maanden veel dynamiek. Natuurlijk kregen we soms ook te maken met tegenslagen, maar uiteindelijk word je daar ook beter van. Volgens mij staat iedereen nu te trappelen om volledig ‘live’ te gaan.

5. Ook bijzonder: jullie hebben ook de huurders actief betrokken voor input voor de website. Hoe kijken jullie daar nu op terug?
Dat klopt. Al in een vroeg stadium hebben zowel individuele huurders als ons huurdersplatform MEVM mee gedacht in de voorbereiding.

We gingen onder andere via een online chat in gesprek met huurders. Via deze methode stemmen de deelnemers op stellingen én antwoorden van andere deelnemers. Dat gaat deels via een vooraf opgesteld vragenscript, maar ook op basis van ontwikkelingen tijdens de discussie zelf. Hierdoor komen de “echt” belangrijke zaken snel bovendrijven. We kregen een goed beeld van de wensen en behoeften van huurders voor de website. Ook gaven ze tips over hoe de website het beste geïntroduceerd kan worden. Heel waardevol!
Tot slot: Staan jullie open voor contact met andere corporaties zodat zij inspiratie op kunnen doen en hebben jullie nog tips voor andere corporaties?

Natuurlijk! Volgens mij is het altijd goed om eens bij een ander in de keuken te kijken. Zo deel je kennis en ervaringen. Trouwens, ik denk dat Batavia Groep er zelf ook iets aan heeft: jullie kunnen met alle feedback en het uitwisselen van ervaringen jullie product(en) nóg beter maken.

Als tip wil ik meegeven: de implementatie van een nieuw systeem is meer dan een technische implementatie. Het gaat ook om het betrekken en verleiden van de eindgebruiker (onze huurders) en om een ontwikkeling bij onze medewerkers. Wat bij ons goed werkt is dat in het kernteam al die disciplines met elkaar samenwerken. Daarom zijn we vol vertrouwen klaar voor de live-gang van KIM!

Bron: BG Magazine 2018
Niet ontvangen? Neem contact met ons op.