Vanuit het principe ‘digitaal waar het kan, en persoonlijk contact waar gewenst’, wil de Woningstichting uit Wageningen op maat en persoonlijk communiceren met elke klant. In het kader van het realiseren van die strategische keuze is de overstap naar digitale communicatie met klanten cruciaal. Samen met adviesbureau DeltaConsulting ontwikkelde de Woningstichting het idee voor de iWebsite die de klantreis maximaal faciliteert. Bij de selectieprocedure bleek Batavia Groep het bedrijf dat onze visie voor de laagdrempelige iWebsite het beste kon realiseren. Communicatieadviseur Lenny van der Aa en Hoofd Bedrijfsvoering Desiree Feenstra vertellen hoe de Woningstichting met iWebsite aansluit bij de digitaliseringstrend.

Inloggen niet altijd noodzakelijk
“We wilden graag een nieuwe website, persoonlijker en met meer mogelijkheden voor (digitale) interactie met onze klanten”, zegt Desiree. “Onze nieuwe iWebsite wordt zo ingericht dat klanten makkelijk relevante informatie kunnen vinden of aanvragen kunnen doen zonder inloggen. Klanten kunnen met het invullen van postcode en huisnummer snel aanvragen doen, zoals reparatieverzoeken en huur opzeggen. We willen hiermee voorkomen dat klanten heel vaak moeten inloggen. Om privacygevoelige gegevens in te kunnen zien, moet de klant wel inloggen. Voordeel van inloggen is dat de klant direct alle gegevens en alle correspondentie met ons kan inzien.” Ook alle uitgaande communicatie verloopt via de iWebsite, tenzij de klant heeft aangegeven gewoon post te willen blijven ontvangen.

Onze nieuwe iWebsite wordt zo ingericht dat klanten makkelijk relevante informatie kunnen vinden of aanvragen kunnen doen zonder inloggen.

Aansluiten bij digitaliseringstrend
De Woningstichting speelt met iWebsite zoveel mogelijk in op 100% digitale klantcommunicatie. Bijvoorbeeld door het versturen van een e-mailnotificatie wanneer er een brief klaarstaat in iWebsite. Lenny: “We bedienen de klant volgens het Click, call, face principe. Dit betekent dat we ook in die volgorde de klant stimuleren om zijn kanaal te kiezen. We stimuleren digitaal, maar mensen kunnen ons natuurlijk ook bellen of we hebben persoonlijk contact.” Lenny vervolgt: “Met de nieuwe iWebsite sluiten we aan bij de digitaliseringstrend. Klanten verwachten van ons dat ze digitaal aanvragen kunnen doen en gegevens kunnen inzien of makkelijk met ons in contact kunnen komen. De klant kan op de iWebsite ook de status zien van zijn aangevraagde zaken, een soort track & trace.”

Geoptimaliseerde werkprocessen
De eerste reacties van de project- en de stuurgroep zijn erg positief. De verwachting is dat niet alleen de huurders, maar ook de werkprocessen van de medewerkers van de Woningstichting maximaal worden geoptimaliseerd. “De iWebsite heeft een frisse en persoonlijke uitstraling”, zegt Desiree. “Onze collega’s onderhouden op 1 plek verschillende gegevens, deze gegevens worden ook ontsloten op de iWebsite. Dit kan gaan om bijvoorbeeld vastgoed- of buurtgegevens. Achter de schermen is de iWebsite gekoppeld met verschillende interne systemen (BIS, JOIN (zaaksysteem), het VIM Vastgoedportaal en het Klantvolgsysteem), zodat aanvragen en wijzigingen waar mogelijk direct in het proces worden opgenomen.” Vanwege het gebruikersgemak, verwacht de Woningstichting dat er meer mensen gebruik zullen gaan maken van de website. Desiree legt uit: “Alle uitgaande communicatie naar onze klanten zal verlopen via de iWebsite, tenzij de klant heeft aangegeven gewoon post te willen blijven ontvangen. Waar mogelijk wordt informatie op maat aangeboden. Veel pagina’s zijn vervangen door items uit de Kennisbank. Met de iWebsite willen we bereiken dat aan de bezoeker alleen de informatie wordt gegeven die relevant is. Dat kan over verschillende zaken gaan, bijvoorbeeld de aanwezigheid van een bewonerscommissie, of buurtbeheerder en/of woonconsulent of het aanvragen van diensten. Het systeem is zo ingericht dat een klant die in een flat woont, de optie ‘dakkapel aanvragen’ niet krijgt aangeboden”.

Met de iWebsite willen we bereiken dat aan de bezoeker alleen de informatie wordt gegeven die relevant is.

Lenny vervolgt: “We weten door analyse wat de meest gebruikte en/of bezochte pagina’s zijn. Klanten bezoeken onze website meestal om snel een reparatieverzoek of een huuropzegging in te dienen of om het woningaanbod te bekijken. Daarnaast verwachten en hopen we dat in de toekomst meer klanten met ons gaan communiceren via hun persoonlijke pagina (in en uitgaande post, status van aanvragen bekijken en persoonlijke gegevens inzien of aanpassen). Kortom we verwachten dat er meer mensen gebruik zullen gaan maken van onze website, vanwege het ‘gerichte’ gebruiksgemak”, sluit Lenny af.