Kennis delen met huurders. Dat is wat Waterweg Wonen wilde realiseren met een nieuwe Kennisbank die naadloos aan zou sluiten op het Huurdersportaal. Martijn Goudriaan, informatieadviseur bij de Vlaardingse corporatie, geeft hier 4 adviezen over het borgen van kennis in een Kennisbank.

Altijd hetzelfde antwoord op een vraag
"Wij vinden het belangrijk dat iedere medewerker hetzelfde antwoord geeft op een vraag van een huurder. Je moet niet afhankelijk zijn van Pietje die net drie weken op vakantie is. Het moet juist direct duidelijk zijn wat onze regels en procedures zijn. We hebben de Kennisbank van Batavia Groep ingericht volgens de standaard 3-deling:

  • Wat kan ik vertellen?
  • Wat kan ik doen?
  • Wie weet er meer?

Door de vele zoekmogelijkheden in de Kennisbank vind je veel sneller de informatie waar je naar op zoek bent. En onze collega's zien direct bij welke afdeling ze moeten zijn voor meer informatie over een bepaald onderwerp."

Goede interne afspraken
"Maak vooraf goede afspraken voordat je de kennisbank gaat implementeren. Wij hebben de afdelingen Informatiemanagement, Communicatie, P&O, Beleid en ICT betrokken bij de inrichting en implementatie van de Kennisbank. Het is voor iedereen duidelijk dat de informatie niet wordt bijgehouden door de 2 kennisbeheerders, maar door de proceseigenaren die we bij elk artikel hebben benoemd. De kennisbeheerders houden algemeen overzicht over de Kennisbank.

Informatie die we ontsluiten in het Huurdersportaal, laten we altijd eerst beoordelen door onze afdeling Communicatie. In de volgende update van de Kennisbank voegt Batavia Groep een mailnotificatie toe. Pas je een bestaand artikel aan dat via het Huurdersportaal voor onze huurders toegankelijk is, dan wordt er automatisch een mailtje naar de afdeling Communicatie gestuurd dat deze wijziging goedgekeurd dient te worden."

Orden je informatie over meerdere kennisbanken
"Wij hebben 3 kennisbanken gemaakt:

  • Algemeen: een kennisbank voor algemene zaken die wordt beheerd door ons Woonpunt en de afdeling Informatiemanagement.
  • P&O: een kennisbank met het personeelshandboek, onze cao en meer informatie over ons personeelsbeleid.
  • Beleidsbibliotheek: een kennisbank waar ons actuele beleid in staat, zoals vastgesteld door de directie. Stel, je wilt weten wat ons beleid is wat betreft schotelantennes, dan vind je het in onze beleidsbibliotheek. Onze huurdersvertegenwoordiging hebben we overigens ook toegang gegeven tot deze kennisbank. Het helpt om transparant te zijn."

Maak je huurdersportaal aantrekkelijk voor huurders
"De koppeling tussen de Kennisbank en het Huurdersportaal vind ik erg sterk. We delen nu meer informatie met onze huurders. Je maakt het portaal zo steeds aantrekkelijker voor je huurders. En het is efficiënt voor je organisatie. Ons KlantContactCentrum maakt ook heel veel gebruik van de Kennisbank. Het is de eerste bron voor hen als er een huurder belt. Is er een lift stuk in een complex en belt een huurder daar over? Dan ziet de KCC-medewerker in de kennisbank bijvoorbeeld direct dat er al een monteur onderweg is."

 

<Macro: (,)>