Wooncompagnie: "Nieuw klantvolgsysteem cruciaal na organisatorische verandering"
Woningcorporatie Wooncompagnie uit Noord-Holland heeft begin dit jaar een grote organisatorische verandering ondergaan. Deze hield onder andere in dat er nieuwe functies ontstonden en medewerkers andere takenpakketten kregen. Tegelijkertijd is bij de corporatie een nieuw klantvolgsysteem (KVS) van Batavia Groep geïnstalleerd. Volgens opdrachtgever van het projectdeel KVS Roeland Gravestein, projectleider Edo Huisman en projectmedewerker Paula van Kraalingen was dit nodig om de organisatie weer op één lijn te krijgen: "Met het ontstaan van nieuwe functies en teams is het van belang dat wij zo snel mogelijk volgens een eenduidige werkwijze gaan werken. De introductie van een nieuw KVS is hierbij cruciaal."

Wooncompagnie wil zich met het nieuwe KVS daarnaast richten op de vraag 'waar gaat het deze klant om'. "Vanuit dat uitgangspunt richten wij onze primaire klantprocessen strak en slim in," vertelt Edo. "Dit betekent ook dat wij een systeem willen waarmee we het klantproces optimaal ondersteunen en alle medewerkers die hiervan gebruikmaken op dezelfde manier toegang hebben tot relevante klantgegevens."

'Internieters'
Centraal bij deze processen staat het 'click-call-face'-principe. Roeland: "Hierbij is het ons streven om zoveel mogelijk klantcontact digitaal via de website of huurdersportaal te laten lopen en hiermee de zelfredzaamheid van huurders en woningzoekenden te versterken. Zo kunnen ze hun woonzaken doen wanneer het hen uitkomt. Telefonie, papier en face-to-face contact blijven bestaan als aanvulling op bijzondere situaties en als mogelijkheid voor 'internieters'; mensen die niet digitaal zijn ingesteld." "'Click-call-face' is hierbij overigens geen doel maar een middel," gaat Roeland verder. "Op dit moment wordt kanaalsturing mondjesmaat toegepast bij Wooncompagnie. De verwachting is dat de komende maanden het kanaal 'click' meer aandacht zal krijgen. Ons streven is om in 2020 minimaal tachtig procent van het klantcontact via dit kanaal te laten gaan."

Ticketsysteem
Eén van de veranderingen met het nieuwe KVS is de toevoeging van een ticketsysteem. "Voordat wij hiermee werkten hadden wij weinig inzicht in de workload," legt Paula uit. "Bovendien kwam het werk via verschillende kanalen binnen. In het ticketsysteem wordt iedere melding op een uniforme wijze vastgelegd en is de afhandeling transparant. Denk bijvoorbeeld aan hoeveel meldingen in behandeling zijn en bij welk team, maar ook aan de voortgang van de afhandeling."

Rustig ogend
Het extra inzicht in de workload maakt het werk voor de medewerkers van Wooncompagnie niet alleen makkelijker, het zorgt er volgens Edo tegelijkertijd voor dat huurders sneller geholpen worden. "Daarnaast heeft de huurder die gebruikmaakt van Mijn Wooncompagnie ook volledige inzage in zijn tickets." "Medewerkers genieten tegelijkertijd van een makkelijk te gebruiken oplossing," gaat Roeland verder. "Het KVS oogt - zeker in vergelijking met sommige andere systemen - erg rustig, wat voor een positieve ervaring zorgt. In het begin moesten medewerkers af en toe zoeken waar informatie moest worden neergezet; in het KVS of in ons primaire systeem Empire. Maar deze zoektocht maken wij samen. Bij vragen kunnen wij terecht bij Batavia Groep en komen wij gezamenlijk snel tot een oplossing." 

"Nog steeds kunnen wij elke dag met vragen aankloppen bij Batavia, waardoor we het gebruik dagelijks verbeteren."


Kort tijdbestek
Wooncompagnie wilde met het oog op de organisatorische verandering het nieuwe KVS binnen zeer korte tijd implementeren. Paula: "Een werkend klantvolgsysteem is volgens ons van belang bij de soepele implementatie van een organisatie. Batavia heeft hierdoor alle zeilen bijgezet om het systeem in een kort tijdbestek live te krijgen. Vooral in de laatste maanden van 2015 is door beide partijen enorm veel werk verzet, waardoor wij op 4 januari konden beginnen met het nieuwe KVS." "Dennis van Kuilenburg van Batavia Groep heeft mij in één dag door het KVS geloodst zodat ik als interne trainer de medewerkers kon laten zien wat het product inhoudt en hoe ermee gewerkt wordt," gaat Paula verder. "Nog steeds kunnen wij elke dag met vragen aankloppen bij Batavia, waardoor we het gebruik dagelijks verbeteren."

Nieuwe ontwikkelingen
Met de komst van het nieuwe KVS is de Wooncompagnie nog niet klaar met de ontwikkelingen rondom haar klantcontact. "De ontwikkeling van integratie met telefonie zal steeds verder gaan," vertelt Roeland. "Denk hierbij aan het gebruik van bijvoorbeeld WhatsApp. We zullen in de toekomst mee moeten gaan met de veranderingen die onze klanten wensen, vooral wanneer deze snelle en laagdrempelige communicatie mogelijk maken."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 22 februari 2016