Als coördinator Servicedienst was Robert Vreeken nauw betrokken bij de inrichting van de Kennisbank. Zijn collega Carla Deen, projectassistente bij de Haarlemse corporatie, beheert de Kennisbank tijdelijk. Samen geven ze 4 adviezen voor het inrichten van de Kennisbank.

Begin op tijd met het verzamelen van kennis
"Wij hebben onze collega's gevraagd om alle vragen die ze dagelijks binnenkrijgen te noteren en het antwoord erbij te vermelden. We hebben alle input verzameld en in de Kennisbank gezet. We hebben de Kennisbank nu intern beschikbaar gemaakt en onze collega's verzocht: ga de Kennisbank gebruiken. Krijg je vragen aan de telefoon? Kun je het antwoord dan vinden in de Kennisbank? Via de Feedback-optie in de Kennisbank zelf geven ze gemakkelijk hun opmerkingen door. Onze zogenoemde Kennisbankier verzamelt alle feedback en houdt de kennisbank in deze fase up-to-date", aldus Robert Vreeken.

Schrijven is schrappen
De tijdelijke kennisbankier Carla Deen zegt: "Wij gaan de Kennisbank koppelen met het Medewerkersportaal, het Huurdersportaal mijn.elanwonen.nl en onze website. De Kennisbank is dus niet alleen voor intern gebruik. Dan moet je goed nadenken over de manier waarop je de informatie gaat inrichten, want je wilt voorkomen dat er hele lappen tekst uitkomen. We hebben gekozen om met vraag-antwoordcombinaties te werken. We houden de informatie kort en bondig, zodat de teksten goed leesbaar zijn. Het helpt je zo ook om vragen van huurders telefonisch snel en eenduidig af te handelen. Je wilt ze natuurlijk niet van het kastje naar de muur sturen."

Betrek je collega's erbij
"Het is belangrijk om alle medewerkers te betrekken bij het vullen van de Kennisbank. De Kennisbank is heel goed ontvangen door onze collega's. Zij begrijpen de noodzaak van het hebben van een Kennisbank. Dat het belangrijk is om met één stem naar buiten te treden", zegt Robert Vreeken. "De inrichting van de Kennisbank staat of valt inderdaad met de input van medewerkers. Ik krijg geregeld feedback van collega's dat er iets niet helemaal klopt in de Kennisbank. Als ik inhoudelijk niets weet van het betreffende onderwerp, dan moet ik toch bij collega's aankloppen om navraag te doen naar de juiste informatie. Daar moet je echt de tijd voor nemen", vult Carla Deen aan.

Maak jezelf niet te kwetsbaar
"Het is de bedoeling dat per toerbeurt een medewerker wordt aangewezen als kennisbankier die op dat moment verantwoordelijk is voor de inhoud van de Kennisbank. Je moet het beheer niet bij één persoon neerleggen, dan maak je je als organisatie veel te kwetsbaar. Daarom gaan wij het beheer over verschillende collega's verdelen", sluit Carla Deen af.


<Macro: (,)>